Ỷ Thiên luôn hướng đến việc cung cấp dịch vụ đặt hàng và vận chuyển hàng hóa Trung Quốc - Việt Nam minh bạch, thuận tiện, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Nhằm đảm bảo các vấn đề phát sinh được tiếp nhận và xử lý rõ ràng, Ỷ Thiên xây dựng chính sách khiếu nại và bồi thường áp dụng cho các trường hợp liên quan đến quá trình đặt hàng, vận chuyển và sử dụng dịch vụ. Quý khách vui lòng tham khảo các quy định dưới đây để chủ động bảo vệ quyền lợi của mình khi cần thiết.

  1. Quy định chung về khiếu nại

Để quá trình khiếu nại và giải quyết nhanh chóng, chúng tôi có một vài thông báo trong quá trình xử lý như sau: 

1.1. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Ỷ Thiên tiếp nhận thông tin khiếu nại liên quan đến chất lượng thực hiện dịch vụ:

  • Sai sót trong quá trình mua hàng do Ỷ Thiên thực hiện

  • Hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển

  • Hư hỏng trong quá trình vận chuyển( khách đã chọn dịch vụ đóng kiện gỗ)

  • Đối với đơn hàng ký gửi( xem chi tiết ở phần dưới)

Mỗi trường hợp sẽ được xem xét dựa trên thông tin đơn hàng, chứng từ liên quan, tình trạng hàng hóa thực tế và phạm vi trách nhiệm của các bên.

1.2. Cách thức gửi khiếu nại

Quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp qua Hotline hoặc Fanpage và Zalo của Ỷ Thiên. Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ tiến hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại. 

Khi gửi yêu cầu, quý khách cần cung cấp những thông tin sau:

  • Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn liên quan.

  • Mô tả cụ thể vấn đề phát sinh.

  • Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng hàng hóa, bao bì và kiện hàng khi nhận.

  • Hóa đơn, thông tin sản phẩm hoặc các chứng từ liên quan (nếu có).

Thông tin được cung cấp càng đầy đủ, quá trình xác minh và xử lý khiếu nại càng có cơ sở để thực hiện nhanh chóng, chính xác.

1.3. Thời hạn gửi khiếu nại và xử lý

  • Thời gian gửi yêu cầu khiếu nại: Trong vòng 24 giờ kể từ khi quý khách nhận hàng.

  • Thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu khiếu nại: Trong vòng 72 tiếng kể từ khi Ỷ Thiên tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của bạn. 

Lưu ý: Quý khách nên giữ nguyên bao bì, tem nhãn và các chứng từ liên quan cho đến khi vụ việc được xác minh. Việc thiếu thông tin hoặc bằng chứng cần thiết có thể ảnh hưởng đến khả năng xác định nguyên nhân và phương án giải quyết khiếu nại.

1.4. Trách nhiệm xử lý và phương án bồi thường

  • Với trường hợp thất lạc toàn bộ kiện hàng: Ỷ Thiên hỗ trợ bồi thường 100% giá trị đã khai báo hoặc hoá đơn chứng minh giá trị thực tế của hàng hoá.

  • Trường hợp hàng hóa hư hỏng, móp méo, rách vỡ: Ỷ Thiên sẽ xem xét và bồi thường theo mức độ thiệt hại thực tế, dựa trên sự thống nhất giữa hai bên.

Lưu ý: Ỷ Thiên không chịu trách nhiệm đối với những trường hợp hàng hóa bị sai lệch thông tin do khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác (bao gồm giá trị, mã đơn, số lượng, hình ảnh đối chiếu…)

2. Chính sách bồi thường

Việc bồi thường được xem xét dựa trên nguyên nhân phát sinh sự cố, trách nhiệm của các bên, loại dịch vụ khách hàng sử dụng và những điều kiện đã được thống nhất trước đó.

2.1.Sai sót trong quá trình mua hàng do Ỷ Thiên thực hiện

Trường hợp Ỷ Thiên đặt mua sản phẩm không đúng với yêu cầu đã được khách hàng xác nhận, chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng và xác định trách nhiệm để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

  • Bồi thường thiệt hại: Nếu sai sót được xác định phát sinh từ phía Ỷ Thiên, khách hàng được bồi thường toàn bộ giá trị hàng hóa bị ảnh hưởng, phí dịch vụ mua hàng và phí vận chuyển liên quan theo chính sách áp dụng.

  • Thỏa thuận phương án xử lý: Trường hợp sản phẩm vẫn có thể sử dụng hoặc khách hàng đồng ý tiếp nhận sản phẩm với điều kiện điều chỉnh phù hợp, hai bên có thể thống nhất phương án hoàn trả một phần chi phí hoặc hỗ trợ khác trên cơ sở tự nguyện.

2.2. Hàng hóa thất lạc trong quá trình vận chuyển

Khi hàng hóa bị thất lạc và có đủ căn cứ xác định nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Ỷ Thiên, chúng tôi sẽ thực hiện bồi thường theo chính sách áp dụng cho dịch vụ tương ứng.

  • Bồi thường giá trị hàng hóa: Mức bồi thường được xác định dựa trên hóa đơn mua hàng, chứng từ thanh toán hoặc giá trị hàng hóa đã khai báo và được xác nhận.

  • Hoàn trả chi phí liên quan: Các khoản phí dịch vụ, phí vận chuyển và chi phí liên quan trực tiếp đến phần hàng hóa bị thất lạc sẽ được xem xét hoàn trả theo phạm vi trách nhiệm của Ỷ Thiên và điều kiện dịch vụ đã thỏa thuận.

Việc bồi thường được thực hiện sau khi hoàn tất quá trình tra soát, xác minh thông tin đơn hàng và xác định nguyên nhân thất lạc.

2.3. Hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển( có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ)

Đối với các đơn hàng đã sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ theo yêu cầu, Ỷ Thiên sẽ xem xét trách nhiệm và phương án bồi thường căn cứ vào tình trạng hàng hóa, quy cách đóng gói và nguyên nhân gây hư hỏng.

  • Hư hỏng do lỗi thuộc trách nhiệm của Ỷ Thiên: Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng do quá trình đóng kiện hoặc vận chuyển không đáp ứng yêu cầu đã xác nhận, Ỷ Thiên sẽ xem xét bồi thường theo giá trị thiệt hại thực tế được xác minh, bao gồm chi phí đóng kiện gỗ liên quan khi thuộc phạm vi bồi thường.

  • Hư hỏng do nguyên nhân khách quan: Đối với các sự cố nằm ngoài khả năng kiểm soát của các bên, phương án hỗ trợ sẽ được xem xét dựa trên tình hình thực tế và điều kiện dịch vụ đã thống nhất.

Mọi phương án bồi thường hoặc hỗ trợ sẽ được trao đổi rõ ràng với khách hàng trên tinh thần thiện chí, minh bạch và đảm bảo quyền lợi hợp lý của các bên.

2.4. Đối với đơn hàng ký gửi

Dịch vụ ký gửi được áp dụng đối với hàng hóa do khách hàng tự đặt mua từ nhà cung cấp và gửi về kho theo hướng dẫn của Ỷ Thiên. Do không trực tiếp thực hiện giao dịch mua hàng và không mặc nhiên bao gồm dịch vụ kiểm hàng, Ỷ Thiên không chịu trách nhiệm đối với các sai sót phát sinh từ nhà cung cấp trước khi hàng hóa được tiếp nhận hoặc đối với những tình trạng không thuộc phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận.

Các vấn đề như giao thiếu hàng, sai mẫu mã, sai thông số hoặc hàng hóa có lỗi từ nhà cung cấp sẽ được xem xét theo nguyên nhân thực tế và phạm vi trách nhiệm của từng bên.

Trong phạm vi hỗ trợ, Ỷ Thiên có thể phối hợp với khách hàng để:

  • Tiếp nhận thông tin và hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ khiếu nại.

  • Hỗ trợ chuyển tiếp thông tin, hình ảnh và bằng chứng đến nhà cung cấp hoặc đơn vị liên quan.

  • Hỗ trợ kết nối, trao đổi nhằm tìm kiếm phương án xử lý phù hợp.

Việc hỗ trợ khiếu nại không đồng nghĩa với cam kết hoàn tiền hoặc bồi thường thay cho nhà cung cấp. Kết quả xử lý phụ thuộc vào chứng cứ, chính sách của nhà cung cấp và thỏa thuận giữa các bên.

2.5. Hư hỏng hàng hóa khi không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

Đối với hàng hóa không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc dịch vụ gia cố theo khuyến nghị, khách hàng cần chủ động cân nhắc các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình vận chuyển, đặc biệt đối với hàng dễ vỡ, hàng cồng kềnh hoặc sản phẩm có giá trị cao.

  • Rủi ro liên quan đến đặc tính hàng hóa và đóng gói: Ỷ Thiên không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh do hàng hóa không được gia cố phù hợp, nếu nguyên nhân nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của chúng tôi và điều kiện dịch vụ đã được thông báo, xác nhận.

  • Trường hợp có lỗi thuộc trách nhiệm của Ỷ Thiên: Việc xem xét trách nhiệm và bồi thường vẫn được thực hiện theo kết quả xác minh và chính sách áp dụng, không mặc nhiên bị loại trừ chỉ vì khách hàng không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ.

Ỷ Thiên khuyến nghị khách hàng lựa chọn phương án đóng gói phù hợp với tính chất, kích thước và giá trị hàng hóa nhằm hạn chế tối đa nguy cơ hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

2.6. Hỗ trợ khiếu nại đối với lỗi từ nhà cung cấp

Đối với các vấn đề phát sinh từ phía nhà cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở các trường hợp giao sai mẫu mã, thiếu số lượng, sản phẩm không đúng mô tả hoặc đóng gói không đáp ứng yêu cầu, Ỷ Thiên sẽ hỗ trợ khách hàng trong phạm vi dịch vụ và khả năng phối hợp thực tế.

Các hoạt động hỗ trợ có thể bao gồm:

  • Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị thông tin đơn hàng, hình ảnh và chứng từ liên quan.

  • Hỗ trợ chuyển yêu cầu khiếu nại đến nhà cung cấp.

  • Phối hợp trao đổi để đề xuất phương án đổi trả, hoàn tiền, gửi bù sản phẩm hoặc khắc phục sai sót, tùy theo chính sách của nhà cung cấp.

Việc chấp thuận khiếu nại, hoàn tiền, đổi trả hoặc gửi lại hàng hóa thuộc thẩm quyền giải quyết của nhà cung cấp. Ỷ Thiên không cam kết kết quả khiếu nại trong trường hợp nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của mình, nhưng sẽ hỗ trợ trong phạm vi phù hợp để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

2.7. Chính sách đối với hàng điện tử, phụ kiện và thiết bị kỹ thuật

Đối với các sản phẩm điện tử, phụ kiện và thiết bị kỹ thuật, phạm vi hỗ trợ khiếu nại của Ỷ Thiên được xác định theo loại dịch vụ khách hàng sử dụng và trách nhiệm phát sinh trong quá trình vận chuyển.

  • Hư hỏng ngoại quan: Các tình trạng như vỡ, nứt, gãy hoặc biến dạng bên ngoài sẽ được tiếp nhận xem xét khi có căn cứ cho thấy thiệt hại phát sinh trong giai đoạn thuộc trách nhiệm của Ỷ Thiên.

  • Lỗi chức năng hoặc kỹ thuật: Các vấn đề liên quan đến khả năng hoạt động, thông số kỹ thuật, linh kiện bên trong, lỗi phần mềm hoặc lỗi sản xuất cần được xác minh bởi nhà cung cấp hoặc đơn vị bảo hành chuyên môn.

  • Hỗ trợ kết nối: Khi cần thiết, Ỷ Thiên có thể hỗ trợ khách hàng chuyển tiếp thông tin hoặc liên hệ với nhà cung cấp để tìm hiểu phương án xử lý.

Ỷ Thiên không trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hành sản phẩm và không chịu trách nhiệm đối với các lỗi sản xuất, lỗi kỹ thuật hoặc lỗi chức năng không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

2.8. Trường hợp khách hàng có thỏa thuận riêng với nhà cung cấp

Trường hợp khách hàng đã trực tiếp thỏa thuận với nhà cung cấp về các điều kiện riêng như quy cách sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng, thời hạn giao hàng, chính sách đổi trả hoặc bảo hành, khách hàng cần lưu giữ đầy đủ thông tin và chứng từ xác nhận để làm căn cứ đối chiếu khi phát sinh vấn đề.

Đối với các nội dung thuộc thỏa thuận riêng giữa khách hàng và nhà cung cấp:

  • Khách hàng chủ động làm việc với nhà cung cấp để yêu cầu thực hiện đúng các điều kiện đã thống nhất.

  • Ỷ Thiên có thể hỗ trợ chuyển tiếp thông tin hoặc kết nối trao đổi khi được yêu cầu và trong phạm vi dịch vụ cho phép.

  • Ỷ Thiên không cam kết kết quả xử lý đối với các thỏa thuận riêng mà chúng tôi không trực tiếp xác nhận hoặc không thuộc trách nhiệm thực hiện của mình.

Các trường hợp phát sinh sẽ được xem xét dựa trên thông tin, chứng từ thực tế và phạm vi trách nhiệm của từng bên nhằm đảm bảo việc xử lý minh bạch, rõ ràng.

2.6. Hỗ trợ khiếu nại đối với lỗi từ nhà cung cấp

Đối với các vấn đề phát sinh từ phía nhà cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở các trường hợp giao sai mẫu mã, thiếu số lượng, sản phẩm không đúng mô tả hoặc đóng gói không đáp ứng yêu cầu, Ỷ Thiên sẽ hỗ trợ khách hàng trong phạm vi dịch vụ và khả năng phối hợp thực tế.

Các hoạt động hỗ trợ có thể bao gồm:

  • Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị thông tin đơn hàng, hình ảnh và chứng từ liên quan.

  • Hỗ trợ chuyển yêu cầu khiếu nại đến nhà cung cấp.

  • Phối hợp trao đổi để đề xuất phương án đổi trả, hoàn tiền, gửi bù sản phẩm hoặc khắc phục sai sót, tùy theo chính sách của nhà cung cấp.

Việc chấp thuận khiếu nại, hoàn tiền, đổi trả hoặc gửi lại hàng hóa thuộc thẩm quyền giải quyết của nhà cung cấp. Ỷ Thiên không cam kết kết quả khiếu nại trong trường hợp nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của mình, nhưng sẽ hỗ trợ trong phạm vi phù hợp để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

2.7. Chính sách đối với hàng điện tử, phụ kiện và thiết bị kỹ thuật

Đối với các sản phẩm điện tử, phụ kiện và thiết bị kỹ thuật, phạm vi hỗ trợ khiếu nại của Ỷ Thiên được xác định theo loại dịch vụ khách hàng sử dụng và trách nhiệm phát sinh trong quá trình vận chuyển.

  • Hư hỏng ngoại quan: Các tình trạng như vỡ, nứt, gãy hoặc biến dạng bên ngoài sẽ được tiếp nhận xem xét khi có căn cứ cho thấy thiệt hại phát sinh trong giai đoạn thuộc trách nhiệm của Ỷ Thiên.

  • Lỗi chức năng hoặc kỹ thuật: Các vấn đề liên quan đến khả năng hoạt động, thông số kỹ thuật, linh kiện bên trong, lỗi phần mềm hoặc lỗi sản xuất cần được xác minh bởi nhà cung cấp hoặc đơn vị bảo hành chuyên môn.

  • Hỗ trợ kết nối: Khi cần thiết, Ỷ Thiên có thể hỗ trợ khách hàng chuyển tiếp thông tin hoặc liên hệ với nhà cung cấp để tìm hiểu phương án xử lý.

Ỷ Thiên không trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hành sản phẩm và không chịu trách nhiệm đối với các lỗi sản xuất, lỗi kỹ thuật hoặc lỗi chức năng không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

2.8. Trường hợp khách hàng có thỏa thuận riêng với nhà cung cấp

Trường hợp khách hàng đã trực tiếp thỏa thuận với nhà cung cấp về các điều kiện riêng như quy cách sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng, thời hạn giao hàng, chính sách đổi trả hoặc bảo hành, khách hàng cần lưu giữ đầy đủ thông tin và chứng từ xác nhận để làm căn cứ đối chiếu khi phát sinh vấn đề.

Đối với các nội dung thuộc thỏa thuận riêng giữa khách hàng và nhà cung cấp:

  • Khách hàng chủ động làm việc với nhà cung cấp để yêu cầu thực hiện đúng các điều kiện đã thống nhất.

  • Ỷ Thiên có thể hỗ trợ chuyển tiếp thông tin hoặc kết nối trao đổi khi được yêu cầu và trong phạm vi dịch vụ cho phép.

  • Ỷ Thiên không cam kết kết quả xử lý đối với các thỏa thuận riêng mà chúng tôi không trực tiếp xác nhận hoặc không thuộc trách nhiệm thực hiện của mình.

Các trường hợp phát sinh sẽ được xem xét dựa trên thông tin, chứng từ thực tế và phạm vi trách nhiệm của từng bên nhằm đảm bảo việc xử lý minh bạch, rõ ràng.

3. Các trường hợp cần lưu ý

Để quá trình khiếu nại được giải quyết thuận lợi, quý khách cần lưu ý:

  • Cung cấp thông tin đơn hàng chính xác và bằng chứng liên quan đến sự cố.

  • Kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận và thông báo kịp thời khi phát hiện dấu hiệu bất thường.

  • Giữ lại bao bì, tem nhãn, hóa đơn và các chứng từ cần thiết phục vụ việc xác minh.

  • Khai báo đúng giá trị hàng hóa và lựa chọn dịch vụ bảo hiểm nếu có nhu cầu bảo vệ quyền lợi theo điều kiện bảo hiểm.

  • Chủ động tìm hiểu phạm vi trách nhiệm, điều kiện bồi thường và các giới hạn của dịch vụ trước khi xác nhận sử dụng.

Những trường hợp thiếu căn cứ xác minh, thông tin khai báo không chính xác hoặc không đáp ứng điều kiện của dịch vụ sẽ được xem xét theo hồ sơ thực tế và quy định áp dụng.

4. Cam kết hỗ trợ khách hàng

Ỷ Thiên hiểu rằng mỗi đơn hàng đều gắn liền với kỳ vọng và quyền lợi của khách hàng. Vì vậy, chúng tôi luôn hướng đến việc tiếp nhận phản ánh một cách nghiêm túc, xác minh thông tin khách quan và đưa ra phương án giải quyết trên cơ sở trách nhiệm rõ ràng giữa các bên.

Nếu phát sinh vấn đề trong quá trình đặt hàng, ký gửi hoặc vận chuyển hàng hóa Trung Quốc - Việt Nam, quý khách vui lòng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của Ỷ Thiên để được hướng dẫn và hỗ trợ.

Ỷ Thiên – Đồng hành cùng khách hàng bằng sự minh bạch, trách nhiệm và tận tâm.